Losse gedachten (klant-zijn en ik-zijn)

1

Of het nu een zwembad is, een supermarkt of een telecomoperator, een bedrijf met een bepaalde grootte zal het vroeg of laat een goed idee vinden om zijn klanten te bevragen over hun tevredenheid. Heden ten dage gaan we er ook van uit dat het bedrijf dan luistert naar de klanten en bijvoorbeeld zaken aanpast waarover de klanten klagen. Toch kunnen hier merkwaardige situaties optreden.

Stel dat een keten al zijn klanten bevraagt. Nu is er onder de duizend filialen één filiaal waarin een meerderheid van de klanten klaagt over de liftmuziek die in de supermarkt speelt. Dat kan door louter statistisch toeval voorvallen. De klanten geven aan liever geen muziek te willen. Het ietwat dubbelzinnige aan de zaak is dat de muziek om te beginnen helemaal niet is geïntroduceerd om de klanten te plezieren. In tegendeel, de klant zou de muziek best wel vervelend kunnen vinden. Maar uit onderzoek bleek nu eenmaal dat de klant meer kocht als er liftmuziek speelde dan als dat niet zo was, en zijn humeur bleek op dat resultaat geen invloed te hebben.

Zal de supermarkt nu de muziek voortaan uit laten? Zo simpel is het natuurlijk niet. Dan zou er immers minder verkocht worden, of zouden de klanten misschien wel hun inkopen in een andere supermarkt kunnen gaan doen.

Het resultaat van de klantenbevraging is dus een resultaat dat niet klopt. Het is een fout resultaat. Er moet een mouw aan gepast worden. Gelukkig gaat dat ook.

Er bestaan ettelijke manieren om een objectieve onwaarheid de schijn te geven van een waarheid. Men kan het resultaat gewoon verzwijgen, men kan tegemoet komen aan de andere, secundaire klachten en dat extra in de verf zetten, men kan andere muziek opzetten en claimen dat dat is wat de klanten wouden, men kan een nieuwe bevraging instellen en de vragen wat tendentieuzer formuleren, enzoverder.

Is het niet interessant hoe twee zo diep verwortelde marketingprincipes (het de klant zo comfortabel mogelijk maken en de tevredenheid meten) onder bepaalde omstandigheden in lijnrechte oppositie kunnen komen te staan?

2

Je ziet hoe de maatschappij al veel langer een “post-truth” maatschappij was dan sinds 2016. Een “waarheid” kan gecreëerd worden. Als ik maar vaak genoeg blijf zeggen dat iets zo is, is de kans groot dat jij het op den duur als waarheid gaat zien.

3

Waarom kan ik moeilijk stoppen met roken? Ik zie immers wel in waarom ik wil stoppen!

De stem die me influistert om er toch maar weer eentje op te steken argumenteert niet op dat niveau waarop ik de redenen zie om te stoppen. Hij spreekt een niveautje onderbewuster, en op dat niveau is hij gewoon erg persistent. “Nu heb je zin,” zegt hij. Ik stel mij tegen hem teweer, op mijn bewuste niveau. “Nu is het het moment waarop je altijd rookt,” zegt hij een paar minuten later. Weer moet ik de bewuste moeite doen om hier nee tegen te zeggen. “Zou je je niet beter voelen als je rookte?” vraagt hij. Helemaal niet, vind ik, maar alweer vereist dat enig bij-de-zaak-zijn. De fluisterstem wil mij helemaal niet overtuigen. Als hij mij kan doen bezwijken onder de overvloed van zijn suggesties is het genoeg.

Dat is precies hoe reclamemakers al lang geleden ontdekt hebben dat het gedrag van mensen gestuurd kan worden.

Dat is echter ook precies waarom ik angst heb van de huidige tendens om zoveel dingen te laten verlopen in een systeem van notificaties. Ik word niet meer zelf geacht in mijn agenda te kijken, maar door mijn agenda genotificeerd te worden.

Onlangs deed ging ik naar facebook op de verjaardag van een kennis, en facebook opende de pagina niet met een rood 1’tje aan het wereldbolletje, maar liet dat 1’tje pas na een paar seconden opflikkeren om mij er toch maar zeker op te laten klikken.

4

Neigingen kunnen ook slecht zijn. Daarom is het niet goed almaar meer de gewoonte aan te nemen om impulsen gedachteloos te volgen.

5

Maar in de therapie, in de opvoeding … leren we toch dat we onszelf moeten aanvaarden zoals we zijn, met al onze zogezegde “fouten”?

Volledig akkoord, maar het is makkelijk om die regel fout te verstaan. Ik interpreteer het als: je moet ernaar streven jezelf te kennen, jezelf te zien zoals je in waarheid bent, met andere woorden de waarheid over jezelf te leren verdragen en daardoor te leren zien.

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

w

Verbinden met %s